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Gesetz | Praxis | Wirkung
Zwischen Reform und gesellschaftlicher Realität
Digitalisierung der Sozialverwaltung | Teil 2

Digitalisierung der Sozialverwaltung II:
Kunden-Prozesse



Mit dem letztes Jahr verabschiedeten Online-Zugangsgesetz hat der Bund für die Prozesse mit den Bürger*innen wichtige Wegemarken gesetzt. Damit gibt es nun die Verpflichtung von Bund und Länder, ihre Verwaltungsportale miteinander zu einem Portalverbund zu verknüpfen und bis spätestens Ende 2022 ihre Verwaltungsleistungen auch elektronisch über Verwaltungsportale anzubieten.

Das Gesetz gilt auch für Kommunen. Die Vorbehalte gegen diese Zwangsverpflichtung scheinen inzwischen auch abzuflauen, zumindest bei den Spitzenverbänden. So begrüßt der Deutsche Städte-und Gemeindebund in seiner „Bilanz 2017 & Ausblick 2018 der deutschen Städte & Gemeinden“ ausdrücklich das Gesetz2. Der Deutsche Landkreistag nimmt in einem aktuellen Papier eine etwas kritischere Haltung dazu ein, stellt aber die kommunale Verpflichtung nicht mehr grundsätzlich infrage3. Auf seiner Sitzung vom 5. Oktober 2017 hat der IT-Planungsrat die Grundprinzipien der IT-Architektur des Portalverbundes beschlossen.

Mit Maschinen kann man reden

Das weiß inzwischen jeder. Zwar eingeschränkt und fehleranfällig. Aber alleine so können einfache Anfragen korrekt beantwortet werden. Aus Singapur wissen wir, dass erste Anfragen an die staatliche Verwaltung zu >70% online passieren und dabei werden zunehmend Chatbots eingesetzt, die selbstlernend ihre Auskunftsfähigkeit verbessern. Es gibt Szenarien, nach denen medizinische und sogar psychotherapeutische Grundberatungsleistungen durch Maschinen erbracht werden können. Gleiches gilt für den Rechtsbereich. Selbst wenn es nicht soweit kommen sollte, werden die Möglichkeiten der digitalen Kommunikation zwischen Bürgern und Verwaltung erheblich anwachsen. Für die „digital natives“ sind E-Mails schon veraltet, es gibt Apps, mit denen spezielle Informationsbereiche abgedeckt werden (z.B. Beschwerden zu Verschmutzung des öffentlichen Raums). Auch die Jobcenter entwickeln bereits Apps, mit denen die Leistungsbezieher in direkten Kontakt mit ihnen treten können (inklusive der Übermittlung von Dokumenten).

Self-Service: Bürger entlasten die Verwaltung

Spannend ist in die Zusammenhang auch die Frage, inwieweit die Stakeholder in Zukunft Arbeiten übernehmen werden, die bisher von den Beschäftigten der Verwaltung geleistet wurden. Dieser unter dem Euphemismus „Self-Service“ bekannte Trend hat ja bereits in der freien Wirtschaft zu erheblichen Veränderungen geführt. So ist das eigenständige Buchen von z.B. Bahnkarten so selbstverständlich geworden wie früher es die langen Warteschlangen vor den Ticketschaltern waren. Im Einzelhandel nehmen die Selbstbedienungskassen zu4, obwohl viele Kunden damit (noch) überfordert sind und sie auch ein Vielfaches an Zeit benötigen. Auch für die Stakeholderprozesse der Verwaltung ist vieles vorstellbar. So ist insbesondere die Eingabe von Grunddaten in die Fachanwendungen bereits jetzt in der Erprobung durch die Bundesagentur für Arbeit. Eine weitestgehend automatisierte, nachgelagerte Plausibilitätsprüfung ist sicherlich auch keine ferne Zukunftsmusik mehr. Wenn dann die Sprachsteuerung weiter optimiert sein wird, dann steht einer Antragsstellung von zu Hause aus nichts mehr im Wege. Man erzählt dem Chatbot über das Smartphone das Anliegen und gemeinsam wird dann der Antrag vollständig und fehlerfrei ausgefüllt. Ich kann verstehen, warum die Sachbearbeiterin im Einwohnermeldeamt mich voll unterstützt hat, als ich bei Beantragung meines neuen Personalausweises nicht die Onlinefunktion freischalten lassen habe.

An dieser Stelle muss man die grundsätzliche Frage stellen, wie sich die staatliche und kommunale Verwaltung denn ihren Bürger*innen präsentieren will, darf, muss. Ein Mauer aus virtuellen Ansprechpartnern vor den menschlichen zu bauen, soll nicht das Ziel der Exekutive sein – und schon gar nicht in Situationen, wo sich Menschen in Not und existenziellen Schwierigkeiten an die Verwaltung wenden. Stattdessen muss es um die Einbettung der virtuellen Möglichkeiten in die Stakeholder-Prozessen gehen, um Kommunikation und Kooperationen zwischen allen Beteiligten zu erleichtern, zu unterstützen, zu verbreitern. Dabei wird der persönliche Kontakt zwischen Sozialverwaltung und Hilfesuchenden wie –erhaltenden weiterhin eine zentrale Rolle spielen müssen.

Fachverfahren aus Sicht der Kunden konzipieren

Nun ist es ja so, dass Digitalisierung ja bereits einige Jahrzehnte „läuft“. Selbst in Deutschland gibt es keine Amtsstube ohne PC mehr. Diese werden i.d.R. zur Nutzung von sogenannten Fachverfahren benötigt (und sind darüber hinaus zumeist mit einem gängigen Office-Software bestückt). Diese Fachverfahren sind nicht mehr und weniger als digitale Daten- und zunehmend Dokumentenverwalter, sie berechnen die materiellen Leistungen und haben Prüfroutinen implementiert. Teilweise errechnen sie aus den Daten auch schon den Bedarf an Beratungs- und anderen immateriellen Unterstützungsleistungen. Das sind alles erhebliche Aufgabenbestandteile der ordentlichen Sachbearbeitung. Bisher musste sich aber das Personal in den Arbeits- und Sozialverwaltungen über einen Mangel an Arbeit nicht beklagen. Ganz im Gegenteil, viele Paragrafen mit vielen Absätzen bedeuten viele Datenfelder und komplexe Verknüpfungen. Und das Gesetzgebungstempo ist weiterhin hoch.

Wichtig festzuhalten ist m.E., dass diese Fachverfahren bisher ausschließlich aus der Perspektive der Verwaltung konzipiert worden sind. Ich denke, dass diese Ausschließlichkeit sich in Zukunft nicht halten wird. Good Governance wird dort praktiziert, wo die Stakeholder bei Entwicklung und Nutzung der digitalen Werkzeuge einbezogen werden. Und das gilt nicht nur für die Webseiten, bei denen die gemeinsame Entwicklung unmittelbar einleuchtend ist, da diese immer häufiger die Erstkontaktstelle für die Bürger*innen sind. Wenn die Ko-Produktion von Verwaltung und den Leistungsbeziehenden ausgeweitet wird, dann wird die Mit-Entwicklung aller digitalen Instrumente, die in den Stakeholder-Prozessen zum Einsatz kommen, notwendig. Dies sollte auch bei den Anwendungen selbstverständlich werden, die für die Zusammenarbeit mit beauftragten Dritten entwickelt werden.

Lesen Sie Teil 3 "Automatisierung höherwertiger Prozesse" | Veröffentlichung am 06.03.2018

Weiterführendes Material


Opening Keynote Address | The 2nd International Chatbot Summit June 26, 2017, Estrel Berlin | Chatbot Rush | Yoav Barel, Founder & CEO, Chatbot Summit – kein Verwaltungsbezug, aber zum Einstieg



IPsoft today announced that Amelia, its technology platform, will be deployed to work within Enfield Council in a ground-breaking programme to improve local service delivery across the North London borough.



Was für die Nutzung der Online-Ausweisfunktion benötigt wird, erfahren Sie in diesem Video



Die Digitalisierung mit ihren neuen Interaktions- und Beteiligungsformen, der Verfügbarkeit und Nutzung von Daten und der damit verbundenen Transparenz verändert nicht nur wirtschaftliche und private Aktivitäten, sondern beeinflusst (langsam) auch staatliches Handeln.

Regierungs- und Verwaltungshandeln wandeln sich langsam und Deutungshoheiten wie auch Machtverhältnisse werden sich verschieben. Wo liegen die Chancen von EGovernment und Open Data für Staat und Gesellschaft? Wie verändert sich damit das Verhältnis von Bürger_innen und Staat?

Prof. Dr. Dr. Ingolf Pernice, Direktor des Humboldt-Instituts für Internet und Gesellschaft und Professor an der Humboldt-Universität zu Berlin
Julia Kloiber, Projektleiterin Open Knowledge Foundation
Sabine Smentek, Staatssekretärin für Informations- und Kommunikationstechnik, Senatsverwaltung für Inneres und Sport Berlin

Moderation: Anna Lena Schiller, freie Moderatorin, Mit-Initiatorin von savedemocracy.camp



2 „Der DStGB begrüßt das im Jahr 2017 beschlossene Onlinezugangsgesetz und die Etablierung eines einheitlichen Bürgerserviceportals für Online- Dienstleistungen der Verwaltungen. Dieses Vorhaben kann die elektronische Verwaltung in Bund, Ländern und Kommunen deutlich voranbringen. Fortschritte beim E-Government und bei der digitalen Verwaltung sind überfällig..“ Bilanz 2017 & Ausblick 2018 der deutschen Städte & Gemeinden; S. 22
https://www.dstgb.de/dstgb/Homepage/Publikationen/Dokumentationen/Nr.%20146%20-%20Bilanz%202017%20&%20Ausblick%202018/Bilanz%20201718_201217.pdf


3 „Mit dem Onlinezugangsgesetz hat der Bund weitreichende Befugnisse erlangt, die auf die Digitalisierung von Verwaltungsleistungen durch die Vorgabe einheitlicher Anwendungen, Standards und IT-Sicherheitsanforderungen einzuwirken vermögen. Bürger- und Wirtschaftsnähe sowie kommunale Selbstverwaltung dürfen dabei nicht auf der Strecke bleiben. Die Kommunen sind und bleiben erste Anlaufstelle für Bürger und Unternehmen. Die Eigenständigkeit kommunaler Portale muss daher zwingend gewahrt bleiben…“ Digitalisierung der Verwaltung – jetzt! – Beschluss des Präsidiums des Deutschen Landkreistages vom 9./10.1.2018
https://bayrvr.de/wp-content/uploads/Positionspapier_Digitalisierung-der-Verwaltung-jetzt.pdf


4 Allerdings ist der Anteil noch sehr gering – so standen 2017 im Lebensmitteleinzelhandel 200.000 althergebrachten Kassen rund 1.500 SB-Kassen gegenüber.


Bildquelle: #107564662 | © beeboy - Fotolia.com
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